近年来，山西省孝义市医疗保险服务中心（以下简称“孝义市医保中心”）改善经办服务环境，提升经办服务效能，优化群众办理体验，进一步提升群众满意度。

　　按照国家医疗保障经办服务窗口标准，孝义市医保中心对大厅经办服务环境全面升级改造，增设咨询台、自助区，新购置电子显示屏、自助终端、扫描仪等设施设备；完成医保电子档案管理系统建设，实现档案资料电子化管理，便于管理、查询档案资料。

　　本着高效快捷、方便群众的原则，孝义市医保中心大厅设置了引导咨询区、多媒体服务区、自动排队叫号区、医保自助服务区、等候休息区、柜台受理服务区和后台业务办理区7个区域。

　　其中，医保自助服务区设置自助服务终端，为办事群众和单位提供个人信息查询、自助打印、自助备案、参保登记等事项办理；等候休息区为办事群众提供饮用水、手机充电、便民医药箱等贴心服务；柜台受理服务区设置综合窗口10个，负责受理医保经办全部业务，包括7个主项，23个子项业务，每个综合业务窗口均可无差别受理医保业务。

　　聚焦提升医保经办服务规范化、标准化、便利化水平，孝义市医保中心编制《孝义市医疗保障经办服务事项清单》《孝义市医疗保障经办服务办事指南》，实现经办服务名称、事项编码、办理材料、办理时限、办理环节、服务标准“六统一”，并通过山西政务服务平台、12345热线、大厅评价终端等渠道做好信息公开，方便群众查阅事项办理流程和监督。

　　孝义市医保中心对中心股室进行了科学合理划分，设置股室7个。前台将每日受理的承诺件移交至后台相关股室，后台办理后通过业务平台推送至基金财务股，基金财务股审核后拨付至各定点机构和个人，实现了“业财一体化”。各股室移交时互相签字确认，从业务受理到最后办结均留有痕迹，确保经办业务操作互为监督、互相制衡，形成级级分明、层层把关的业务经办格局。

　　围绕“人员培训提素质”，孝义市医保中心开展业务知识学习，班子成员带头领学，股室负责人轮流讲课；通过抛绣球、抽签式的游戏方式学习，增强学习的趣味性和全员学习的主动性；开展实操和技能比赛，实行全员轮岗，促进经办队伍整体业务素质和能力水平提升。

　　同时，孝义市医保中心邀请专业老师讲授医保服务、礼仪规范，将“微笑多一点、嘴巴甜一点，脾气小一点、态度好一点，度量大一点、抱怨少一点，语气亲一点、动作快一点，做事多一点、效率高一点”作为服务公约，开展“创红旗窗口，做服务明星”活动，规范和约束工作人员日常行为，树立良好的职业形象。

　　在加强机制建设方面，孝义市医保中心实行前台受理、后台分办联办，严格落实一次性告知制、首问负责制、限时办结制和领导班子带班制等制度；实行电脑排队叫号，避免了群众扎堆等待；实行服务“好差评”机制，办事群众对每一次窗口办理服务进行评价，对反馈差评的，要求带班领导要与经办人员进行谈话，必要时回访群众，针对性改进工作。

　　此外，孝义市医保中心还健全和完善内部控制制度，出台《孝义市医疗保险服务中心内部控制实施细则》和《孝义市医疗保险服务中心内部控制检查评估暂行办法》，对医保业务经办行为规范、监督、制约、评价、评估等作了明确的规定；建立不相容岗位分离制度、内部审批制度、内控奖惩制度，并保障办法和配套制度执行到位。（武姝君）

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